En ny stor analyse viser, at robotter og kunstig intelligens ofte klarer sig bedre i kundekontakt, end mange forventer. Det gælder især, når opgaverne er tydeligt definerede, og når der skal leveres et negativt budskab
Del artiklen på
Af Lars Bennetzen
Når vi shopper, bestiller mad eller søger råd online, interagerer vi i stigende grad med robotter og kunstige agenter. En ny, omfattende metaanalyse fra Aalborg University Business School viser, at kunstige agenter i mange situationer klarer sig godt og i visse tilfælde endda bedre end mennesker.
Analysen er foretaget af professor Holger Roschk fra Aalborg University Business School i samarbejde med forskerne Katja Gelbrich, Sandra Miederer og Alina Kerath. De har undersøgt 327 eksperimentelle studier med knap 282.000 deltagere. Resultaterne er offentliggjort i Journal of Marketing.
– I en tid, hvor AI bliver integreret overalt – fra banker til sundhedsvæsen – er det afgørende at vide, hvornår og hvordan vi som mennesker accepterer maskiner. Det bliver ofte postuleret, at kunder foretrækker mennesker frem for maskiner. Men når vi ser på kundernes faktiske adfærd – om de følger et råd, køber noget eller vender tilbage – er forskellene ofte små, siger Holger Roschk.
Konteksten afgør effekten
Ifølge Holger Roschk er den traditionelle opfattelse af, at det menneskelige element altid er afgørende, for unuanceret. Det afhænger af opgaven. Chatbots klarer sig særligt godt i situationer, som kunder kan opfatte som pinlige, f.eks. ved køb af sundheds- eller intimprodukter. Her foretrækker mange en diskret, digital kontakt.
– Vi har måske overvurderet behovet for, at de kunstige agenter skal være menneskelignende. Det er ikke altid nødvendigt. Faktisk kan det være en fordel, at de fremstår som tydelige maskiner, siger Holger Roschk.
Fysiske robotter er bedst til opgaver, der kræver motorik og praktisk hjælp, som f.eks. roomservice på hoteller, mens algoritmer fungerer godt, hvor der skal laves en beregning som f.eks. den korteste rute eller anbefaling af den rette tøjstørrelse.
Holger Roschk nævner også, at kunstige agenter kan have en fordel i situationer, hvor der skal gives et negativt svar.
– Vi ser også, at de kunstige agenter, i modsætning til hvad man måske forventer, har visse fordele i situationer, hvor der skal gives negativt svar. Det kan være tilfældet, når en algoritme afviser en låneansøgning, siger Holger Roschk og tilføjer, at maskinens “ufølsomhed” kan virke afvæbnende.
Mennesker er stadig uundværlige
Holger Roschk understreger, at den nye teknologi ikke er en fuld erstatning for mennesker. De kunstige agenter har klare begrænsninger, særligt i situationer der kræver empati, spontanitet og situationsforståelse.
– Vi anbefaler, at virksomheder fokuserer på at bruge kunstige agenter i situationer, hvor de kan aflaste medarbejdere for fysisk eller mentalt krævende opgaver. Det handler ikke om at erstatte mennesker, men om at bruge teknologien, hvor den giver mening, siger Holger Roschk.
25/9 2025
